家政平台系列:做饭阿姨业务服务板块的建设

针对不会做饭、或者不方便做饭的用户群体,我们或许可以建立起做饭服务业务,以满足这些人群的痛点需求。那么,家政平台中的做饭服务板块应该如何建设?这篇文章里,作者梳理了相应的建设思路,一起来看看吧。
家政平台系列:做饭阿姨业务服务板块的建设

本文以做饭阿姨的服务为切入点,剖析家政平台中做饭服务业务的建设思路。
决定商业模式能顺利运行的必要条件之一是确定经营的模式,这涉及战略布置、资源调分配等等,除了平台型公司内部的经营,还要考虑如何争取外在资源,以及和合作伙伴的协作等。平台的经营模式可以分为以下几种:
自营的状态下,平台拥有绝对的把控权。平台会有自己的家政人员服务团队,平台需要对家政人员进行用工管理,包括:培训、用工安排、绩效考核等。
优势是对平台的整体服务品质能直接进行把控,有利于打造优质的服务品牌形象,进一步通过品牌优势占据用户的消费心智。难点在于需要投入较大的人力及资金。
B2B即和家政公司合作。此种模式下,平台主要是充当了信息中介的作用,汇聚用户端的流量及供给端的服务资源,对于家政公司与用户之间的交易起到撮合的作用。
除了信息中介的角色外,平台还需要提供交易当中涉及的服务基础设施,优化供需双方的使用体验。
平台的盈利来源主要是对服务订单进行抽佣,以及增值服务费等。
对于战略规划中的重要城市及区域,采取自营的方式,其余的城市及区域按照B2B的合作模式。
没时间做饭或不会做饭的用户通过在平台上购买做饭服务,做饭阿姨上门提供做饭服务。
服务的场景是用户家里,聚焦在c类用户,非B端类用户,人口数量主要集中在2-6人的家庭间。用户群的集体特征体现在有消费能力及意愿,没时间或不会做饭的用户,他们对于做饭品质的要求简单概括为:好吃、健康、营养。
根据这些诉求,具体勾画出那么几类用户画像:
1)服务时段的SKU
按照一般一日三餐的进餐习惯,分为早餐、午餐、晚餐。早餐的食物种类相对较少,制作相对简单;另外,上门服务时间过早也会给用户会带来不便。早餐通常用户会自己简单的做,或者上班上学时顺路购买,此时段的做饭需求量较低。
而用户对于午餐、晚餐的用餐品质要求更高,时长更上。平台在提供做饭服务时,重点聚焦在午餐、晚餐时段。
2)单次做饭的服务时长
做饭的时长和食用的人数正相关,供应的人数越多,做菜的份量、种类越多,时间越长。我们按一家3-5人的量去设定了话,假设每道菜的时间在20min左右,共4道菜的工作量去预估大致的时长。同时,结合细化的步骤流程,包含洗菜备菜、做饭、营养烹饪、清洁收尾的整理工作等,去检验时长的合理性。综合定出来的平均的服务时间4小时,具体是午餐(9:00-13:00)、晚餐(15:00-19:00)。
那么,超出或不满规定时段会怎样?若离要求的服务时间还有较长的时间,阿姨可主动包揽其他家政类工作继续服务,或在雇主确认的情况下提前完成任务。对于另一种超出规定的时间的情况,阿姨与雇主自行沟通调整内容,在超出时间不长的情况下,完成当下的工作。
3)服务频次
服务频次简单的划分为单次和套餐。
单次按照用户的意愿可提前预约,提供单次的服务,价格相对套餐均摊服务次数后的价格会略贵。
另一种是提前锁定服务次数的套餐形式,按用户的工作、学习、生活的节奏相对固定的习惯,根据工作日及周末进行划分,提供天天用、周末用两种。
此外,还需要考虑到满足用户不固定周期的服务需求,能够自由的去约服务时间。这里就产生一个问题,为了让做饭阿姨有更稳定紧凑的工作安排,是需要提前排班的,确保阿姨工作时间能尽可能的充分衔接,不断的有工作。
而用户预约做饭服务通常想固定一个做饭阿姨,如果给用户过于自由的服务时间的预约权利,将影响到阿姨排班计划的合理性,不能确保服务资源的充足供应。因此,为满足不确定的自由时段的预约方式,提供折衷的方案——隔天用。
总结来说,套餐的形式为:天天用、周末用、隔天用。天天用、隔天用还提供周末是否需要附带的组合形式,最大程度的满足不同服务时间频次下的诉求。
家政平台系列:做饭阿姨业务服务板块的建设

4)做饭的前后环节是否加入服务时间中?
① 是否需要代买菜?
考虑到代买菜涉及的购菜金额预算及时间的不可控性,需强调清楚服务流程中不包含买菜这个环节。
② 阿姨是否在雇主家进餐?
服务期间正好也是阿姨的饭点。是阿姨在服务结束后自己在外面解决,还是可以让阿姨在雇主家用餐?
若是阿姨在雇主家用餐,比较让雇主担心的是和阿姨只是服务关系,面对面进餐的尴尬;阿姨个人的用餐习惯是否卫生,比如夹菜的时候用自己的筷子而不用公筷,边说话边吃饭口沫飞进菜里等;以及对于贵的食材还要客气下让阿姨吃点等等。
因此,针对这些雇主不太好直接表达的担忧,需要提前在服务里声明清楚边界规范。比如:要求服务人员自带碗筷在雇主家用餐,实行分餐制,不同桌共食;指定的食材不吃,如昂贵的、菜量不足的食物;吃饭时间不计入服务时间等。
若是阿姨在服务结束后自己在外面解决,公司需要考虑是否需要给予阿姨一定的餐补,达到关怀及弥补阿姨延缓用餐时间等问题。
③ 是否要洗碗?
阿姨在雇主家用餐的情况下,可等雇主用餐完毕时,承担起洗碗的工作。
5)服务范围的限制?
考虑了供应服务资源的约束后,我们还需要考虑对用户的要求,在服务时间、空间、内容上有哪些可能会造成额外服务成本的因素,需要提前考虑进来进行约束或规避。
① 使用时间的要求
按次购买的应该是首次服务后X天内需要使用完。
② 服务地址的要求
能修改服务地址吗?套餐仅限使用一个地址,包年套餐可同城地址修改1次,不支持跨城修改地址和转让。
③ 服务内容的约束
哪些是服务中不做的需要提前说明清楚,防止在服务过程中用户再追究额外的要求。比如:服务不包含照顾老人、孩子,接送孩子。服务的是日常居家环境,不适用办公环境及房屋开荒。
6)用户与服务人员之间的关系是否固定?
固定关系指由固定的人员为雇主提供服务,关系是否固定很大程度上取决于购买的服务方案。
7)服务间断?
外部因素造成的服务间断,如特殊节假日,像是一般的服务在春节期停休不提供服务,停休期间的服务将顺延有效期。
此外,还有用户主动发起的间断。比如偶尔有事引起的单次服务暂停,或者中长期出差引起的多次服务暂停等,此类暂停不顺延有效期。前提是在有效期时长制定时,需要考虑到兼容用户原因引起的暂停,让有效期足够长,不致于引起用户的不满。
在因服务间断影响到的固定服务关系方面,在暂停服务的时间满30日,会提前进行触达提醒,如果提醒后用户仍未安排服务时间,平台将视为用户与服务人员解除固定服务关系。
8)临时退改的规则?
① 是否允许改?
特价的不允许改。允许改的需要限定允许更改的时间段,否则会出现漏洞。比如:临近结束服务时间,都已经接近完成服务时,再发起退改的情况。在改退截止时间的设定上,临界值的设定需要考虑到对结束进行中的服务造成的损失可控。
② 改退是否需要付费?
提前24小时进行的退改免费。此外,为杜绝频繁的改退造成的波动性,允许退改的次数需要有上限约束。
距离开始服务前24小时至开始服务前2小时,收取80元/人/次的改退费。
服务开始时间前2小时至服务开始后1小时内,收取100元/人/次的改退费。
上述规则中的时间长度及收费价位的定制,主要考虑在服务成本及用户愿意支付间较为均衡的方案。
此外,对于特殊的外部不可抗因素,双方均可无责退改服务,无需支付任何费用。不可抗因素包含但不限于:自然灾害、社会异常事件等等。
家政平台系列:做饭阿姨业务服务板块的建设

9)服务人员会有哪些不可控的因素影响正常服务?
在服务期间,若服务人员存在不可避免的生病、请假、离职、换岗等特殊情况,导致在原定的服务时间无法正常提供服务。公司会提前短信或电话的方式通过用户,并提供应急方案,比如:更换服务时间、更换服务人员等。
10)价格是否全国统一?
考虑到不同地区的人力成本,不同地区的定价会有差异,主要是围绕“生产经营成本和市场供求状况”的定价依据。这点在用户关系建立的说明中要说明清楚。
11)是否有需要开发票的情况?
开发票通常是为了找公司报销时使用,比如公司聘用高级服务人才,为其提供租房及生活服务等相关报销补贴;又或是个人中长期出差至异地,购买做饭生活服务等情况下,会需要提供发票作为报销流程的凭证依据。
做饭服务是提供给家庭使用的,开票的主体是个人。若是有些报销的场景要求开具单位抬头的发票,需要在开票前提前联系好管家,签署以单位为采购主体的《服务采购协议》。
另外,特殊等情况下,如果已开具发票的订单后面又退款了,退款时要处理好发票的作废。
经营好公司的核心在于有好的阿姨,通过优质阿姨留着优质客户。而行业供给不稳定的特性决定了,在服务资源供给建设上,要持续投入对于阿姨的发掘、培养、留存这一系列的工作。
1)招聘及信息入档
由管家对阿姨进行的面试,当面试通过后,还需进行心理测评、定期体检,确保阿姨身心健康的提供服务。入职前,人事经理还需要进行背景调查,确保没有不良诉讼及信用记录。
当招聘过程中的面试考核等都通过,和公司建立雇佣的劳动关系后,即可处理阿姨的信息入档。为了精细化的对阿姨进行管理,需要给阿姨打上标签信息,涉及个人信息、专长等等维度,便于系统自动匹配或管家人为撮合时,能快速了解阿姨的技能,为其精准分配工作任务。
此外,对于一些触犯平台禁止条例的,不合格的阿姨信息将列入黑名单,提升服务人员合规性。
2)业务培训
培训需要考虑培训的内容、场地、时长等,以及需要安排考试对培训效果进行检验。
3)服务规范
阿姨的出单服务代表的是平台的形象,为了建立品牌形象,公司需要对服务的细节进行统一的规则和培训。在服务期间,要求有统一的着装,礼物规范和话术等。除了服务形象的整体化要求外,还需要有应急、救护等相关突发情况的培训,以应对服务期间发生的小概率突发事件。
把阿姨送上门服务仅仅只是一个开始,还需要在服务的过程中持续的去运营和维护双方的信任,让服务超出用户预期的完成,去建立长久的合作关系。
这需要有一个岗位去承担起售前、售中、售后整个链条的工作,就是销售人员。在家政平台的服务体系里,销售人员在面对用户时,需要有个更贴合服务、更有专业温度的名称,叫做管家。
一个平台最核心的竞争力资源不是阿姨资源,是销售资源——管家。有多少好管家能稳住阿姨,这才是运营的关键。
管家的工作主要是那么几大点:
1)负责对阿姨的招聘把控
管家在面试阿姨时最基本的门槛及核心要点是人品好和会做饭,管家通过面谈去评判阿姨的人品与经验可信度。
2)稳住阿姨
在家政行业里,一个公司想要活下去,相比起源源不断的去获取客户而言,更重要的是源源不断的去获取阿姨。因为乙方阿姨是极为强势的市场,不是每个顾客都能找到满意的阿姨,而每个阿姨都一定能找到客户。那么,管家如何有效的稳住阿姨?
① 快速的给阿姨大量的工作选择
让阿姨感受到不用担心没工作,不用担心没选择。试想一下,当天就能够联系客户面试,当天或第二天就能上门试岗,不合适的话还能继续面试其他家。会让阿姨觉得自己在充实的忙碌中,不断的有工作,不断的有试工的机会。
② 持续沟通与陪伴
管家每一周至少和自己派出去的阿姨沟通一次,及时了解服务的状况及阿姨的情况。
3)阿姨的服务发言人
非标准化的对人提供的服务工作,人的因素尤其重要,包括服务者的性格、脾气、表达沟通方式等等,都会影响到服务体验的传达。有些情况下,比如初次见面的破冰、矛盾的沟通等等,不适合阿姨直接沟通,或者是阿姨的沟通表达效率不理想,这时需要有个中间的经纪人站在相对中立的角度去理解双方,帮忙从中沟通协调。有了中间角色的传达和商量,不容易直接起冲突,阿姨也会觉得有一个舒缓压力的通道,只要专心干活就好。
服务类的交易决定了它是包含了线上、线下两个部分,简化的交易服务流程是:线上了解——吸引——询问——行动(下单支付)/预约服务时间——线下服务。具体的步骤是:
1)用户通过APP这个线上渠道去了解服务的详情。
2)对于不清楚的地方,用户可以通过“管家”(客服)入口进行咨询,或电话联系。
3)支付订单及预约
4)上门服务:当服务的时间、地点确定后,以工作任务的形式推送给阿姨,阿姨进行上门服务。需要注意的是,对于长期服务类型的订单在初次上门时,是阿姨自行上门服务呢,或是需要管家带阿姨到雇主家里上门服务?这取决于管家在与雇主沟通时了解到的情况,阿姨个人的情况等因素综合后,人为进行选择。
当雇主不满意服务时, 平台支持服务人员的更换。雇主可与管家进行联系,管家与雇主进行详细的沟通,了解雇主的不满意的问题点进行梳理及提供应对方案。
在能协调改进的情况下,管家将意见反馈给阿姨,指导其调整改进,同时继续跟进雇主对于服务的满意度,直至其满意继续正常服务为止。
当处在无改进空间的情况下,就需要管家根据雇主的诉求重新寻找匹配要求的阿姨。平台会根据雇主服务要求的时间段,自动筛选出满足服务时段的阿姨清单。同时,在阿姨清单中,展示多类的标签信息,支持管家根据需求自定义筛选出满足的阿姨。
当管家物色好更换的新阿姨后,与雇主进行沟通,约定上门服务时间。当雇主肯定新阿姨的服务能力时,管家进行订单服务人员的更换操作。
1)服务过程异常终止
服务人员超时未到达,若超出的时间过长,用户有权在和服务人员沟通完成的情况下线上取消服务订单。若雇主现场和阿姨沟通未达成一致的情况下,可由平台管家进行介入评定。
2)服务不到位
阿姨的服务过程代表的是公司的形象,若在穿着、行为、话术上不到位,将影响到用户的满意程度,严重的甚至让用户对平台产生不好的印象。
阿姨服务的效果由公司进行统一的培训,降低了发生这种情况的潜在风险。但为了防止个别异常情况的出现,平台开放投诉渠道给用户进行反馈或者可以直接联系管家。管家在收到投诉后,从中协调处理
1)服务过程中发生意外的人身伤害
公司有责任保护员工在工作期间内的安全,在阿姨入职前购买相应的用工保险。有些意外情况比如:阿姨在服务期间内在雇主家不小心滑倒严重摔伤,需要送往医院进行检察及包扎治疗。
2)服务过程发生违法行为
比如阿姨偷窃的雇主家的财物,雇主发现后直接报警,或联系平台。待违法事件经官方核实认定以后,平台给予阿姨一定的处罚及历史档案的登记,严重的将永不录用。
1)跳单给平台带来的损失
阿姨想跳过平台的抽佣,以稍低于平台价格的金额与雇主私下达成交易,这将给平台造成一定的经济损失。一经发现,给予阿姨严重的处罚,比如开除平台,扣压未结算的工资等。处罚需要足够的严厉,对想要侥幸违规者形成一定的威慑。
2)羊毛党薅羊毛
在平台推广新业务的初期,没有用户基础,希望能够快速的吸引用户,此阶段可能会开放免费试用的服务。
免费试用的目的是为了让用户无成本的使用服务,进而能产生购买的需求。免费试用的成本包含在平台的运营成本之中,活动的目标是能够最大程度吸引有潜在需求的用户,对于无购买意愿只想多次免费用的“羊毛党”,平台希望能通过借助规则手段的制约进行过滤。
比如:限制手机号只能享用一次服务。这又可能产生借用别人手机号下单的情况,再进一步增加限制,同一个地址只能享用一次服务,更加有效的杜绝了这部分借手机号的“羊毛党”。
用户APP端主要满足的功能点包括:建立交易、享用服务、沟通与反馈。APP端要做好有那么几个核心点:
1)内容的高效传达
① 激发用户的购买意愿
在产品详情里,以图文或视频等形式,简要清晰的传达产品服务的内容。通过场景氛围的营造,用画面感去吸引住用户。比如:面带微笑的阿姨在做饭,屋外暖阳照进屋里,氛围温馨;饭菜卖相诱人,美味可口,孩子主动大口吃饭;工具组整齐分类排列,突出工具的齐全和专业性等等。
② 消除顾虑
购买与服务流程以流程图的形式按步骤进行清晰呈现;注意事项分类分点强调说明;重点关心问题形成Q&A等等。
2)流畅的下单流程
流畅的下单流程是促成用户尽快完成交易的关键。当用户有购买意愿时,能提供最短的路径完成交易的建立。针对每个环节,我们要进行数据监控,看每一步骤用户的转化率,分析迟疑的理由。
此外,对于用户自己不知道的,或容易遗忘的要求,我们应该提前周到的考虑到位,将其固化包装成“叮嘱”在订单备注里供用户选择,比如:服务前先致电、家有宠物、家有老人、家有婴儿、家有孕妇、其他等等。
3)便捷的沟通渠道
在电商平台中,有问题我们是寻找客服解决。在家政服务体系下,管家就是您的专属客服。点击“管家”的入口,可以快速的进入咨询。
如果是提供1V1实时的反馈,将给管家带来极大的工作量,为了降低管家重复的工作量,根据用户想要沟通的内容及意图进行归类,整理出一些能够标准化的流程,将其制作成常见问题。
沟通的层级分为两个层级,进行咨询界面默认看到的是高频的常见问题,在不满足的情况下,支持进一步转成人工管家服务。
常见问题清单的内容包括:产品咨询、投诉、预约服务、服务查询、服务修改/取消等等。在内容设计时,需要注意几小点:
① 内容的通用性
做饭服务是家政平台的诸多服务品类之一,不同品类间的服务有基本的共性,常见问题清单的内容最好能适配各个业务线,减少重复维护的多余工作量,或者各自维护带来用语不统一、相互矛盾等情况。例如在“应聘服务人员”的通用性表述:应聘服务人员的基本要求是年龄18-50岁期间,不同的服务工种年龄要求不一样。
② 高关注信息显著展示,降低沟通成本
比如:退款操作是针对订单发起的,退款的会话中需要提供快速到达订单的链接入口。同时,退款是一个高关注的、敏感的事项,为避免频繁的咨询核心问题,像是到账时间,以“温馨提示”的内容在会话中提前说明。
1)服务品类的捆绑销售
通过“做饭+家务”进行两种服务品类的捆绑,充分挖掘单一品类下潜在用户的需求,实现单一品类用户的双向引流,扩大用户体量。
2)精细化的服务体验
对于一些不包括在标准化服务体系中的流程,比如:买菜、健康营养搭配设计、菜单的选择等等,可作为增值服务部分。
3)承接高客单价服务
偶尔款待朋友、春节家庭聚餐、公司部门团建聚餐等场景下,不想外出用餐的情况下,是不是可以预约厨师团队上门做饭呢?此时对于菜品的要求较高,既要品类的丰盛,又要食物的美观,需要有厨师团队提供服务。
厨师团队的搭建可以是外聘厨师进行合作,也可以是平台标准化的服务输出。平台标准化的服务的落地方案主要是结合不同的聚餐主题、人数去设计不同的菜单,培训做饭阿姨独立完成负责的菜品。实际服务过程中,安排多名做饭阿姨去共同承接完成餐品的制作。
4)充分利用闲余服务资源
做饭阿姨的服务时间相对固定,而非用餐时段则没有工作安排,是不是还能利用这部分的资源呢?比如提供公司下午茶餐点的售卖供应等等。
在未来的发展中,极大可能威胁到做饭服务品类的不是同行间的竞争,而是来自其他领域的颠覆,最有可能的是智能做饭的家电。智能做饭家电提供个性化的菜单选择,自动烹饪的过程替代厨师的工作,将直接解决用户没时间做饭、不会做饭的问题,是做饭服务的直接替代。

本文由:阿呆 发布于外推氪,转载请注明出处:https://www.waituikr.com/article/44191.html

Like (0)
Previous 2024 年 11 月 16 日 下午9:25
Next 2024 年 11 月 18 日 下午9:22

相关推荐

发表回复

您的邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注

微信:LXB209188
邮箱:2544449188@qq.com
备注:周一至周五,请告知来意。